【服務的不良互動產生的情緒勒索淺論】
國立臺北大學 劉仲矩教授
企業從事服務的過程中，常常需要面對顧客與服務人員對於服務的認知差距，又稱為服務的缺口，有些知名的理論如PZB模型就是在探討服務者跟消費者在服務規格與感受上差異問題。
我們舉一個簡單的例子就如同大家常常在新聞媒體也會常常聽到小吃店與顧客的互動產生衝突的問題。以賣麵者為例，常見新聞的內容不外乎是賣麵的服務人員希望東西越簡單越標準化，這樣就可以做快些賣多一些，自己也可以省事一些；但是買麵的顧客卻希望服務多些，差異化個人口味多一洩，比如說多加一些辣，少加一點蔥，各式各樣的要求，多得到店家的一些關懷與服務；原本這樣也無可厚非，但是一旦顧客人數多，服務人員忙不過來或者是忙中有錯時，便容易產生衝突或情緒勒索的情況，例如服務人員說我不賣你這個奧客，而顧客說我要給你網路上很大的負評，彼此情緒勒索互相傷害，終至兩敗俱傷。
建議解決方式可以幾個方向去思考，一是盡量建議顧客填或選表單，而表單中也加入多些選擇，甚至導入電子菜單系統加快效率，這樣書面眼見為憑，不要空口無憑，或漏聽顧客訊息，這樣都不好。另外，服務人員也應該隨著尖峰時間彈性人力管理，多一些服務人員或可降低接踵而來的壓力，如此兼顧服務品質與顧客滿意皆大歡喜。
#婦女專欄
#情緒勒索
#服務的缺口
（全篇完）
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pzb缺口例子 在 Re: [問題] 普考-商業概論- 看板Examination - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
※ 引述《ryu9001 (ryu9001)》之銘言：
: 目前考慮考商業行政(普)，但對這科甚無概念，爬文表示:考古題足矣。
: 但我對商概從零開始一片白紙，所以想問，補習班有開這科嗎?
: 有推薦的師資嗎?或是不錯的教材，還有半年念得起來嗎?該如何準備?
剛好今年我有準備這個類組
以下分享一下今年準備的心得
1.先去考選部下載命題大綱
了解一下命題的焦點
2.再下載普考及地特四等的考題
發現普考的考題比較正常
地特四等的考題都超偏的
所以若是針對普考做準備
不用太害怕有什麼明槍暗箭的題目出現
3.對於商概一科...
其實就是考商業活動
那商業活動說穿了就是買賣行為(經濟行為)
因此範圍可以說大..但也可以說很小
若你本身對商業相關的內容有一定的知識
甚至有做過與銷售工作相關的
這科準備上應當不成問題
4.但寫申論不可能完全沒章法
完全憑自己的意思去瞎掰
這樣寫出來的答案一定言之無物
且物不成理
所以一定要有一些學說派的理論去申論才行
簡單說
就是要有工具可以利用以便見招拆招
5.以下所列學科是個人認為對於商概這科在答題上
拿基本分的重要性比例
行銷學 60%
企業管理 20%
經濟學 10%
會計學 2%
貨銀 2%
國貿 2%
保險學 2%
法規相關 2% (民法 公司法等)
(談判學) 加分用
6.行銷學佔最重
就因為行銷講的就是marketing
以行銷學的內容有時可以解題目哩
比如從行銷4P切入解題
不只構架漂亮
行銷4P也有其各別重點內容可寫
又或者考到服務業
PZB的五大缺口也是很好利用的分析工具
7.但在學習上最好先把企業管理讀過一輪
畢竟企管才是最根本的東西
若連規劃 組織 領導 控制等內容都沒概念
那直接硬K行銷學是會沒fu的
而且企管也會有一章講到行銷管理
至少先有一定的認識
再去攻行銷學會比較好上手
8.經濟學部份只要有基本概念即可
不用學到很深
至少什麼獨占 寡占 完全競爭要會解釋啊
甚至什麼是公共財 非公共財等
還有像失業的問題等
失業率及其相關理論
最好都要有涉略才好
若對於什麼平均成本 邊際成本 邊際效益能懂皮毛
在寫到行銷4P的定價相關理論
就能拿來用
一般而言都是在寫各種差別定價
那為什麼...其實都有一套模式
然後最好去看一些近2年出版的經濟學
後面都會開始加關於FTA的內容
至少看過知道學院派對這方面的理論是什麼
這部份就跟服貿和貨貿有相關聯囉
這類絕對是近年熱門的考題呀
9.會計學部份最好基本3大報表要知道
然後什麼償債能力分析要會
應該不用學到什麼杜邦方程式那麼專業
但什麼應收帳款週轉率或存貨週轉率
還有什麼現金折讓等內容
簡單說
就是開一間公司其財務規劃要怎摸做
有會計學的底會比較有內容可以掰啊
10.貨銀就是滙兌等基本概念要有
國貿當然就是跨國際企業等
保險學的內容是可以充實解題的版面用
其它像法規也是
11.那商業行動最後會落在談判學
這部份我覺得最難
一方面要有實務的經驗
再來就是什麼賽局理論
什麼零和賽局 非零和賽局
2X2矩陣
完全不知道怎摸用
但若有談判學的內容去鋪陳
相信一定在解題方面可以加分不少
12.推薦的教材
(1)
華視文化教育頻道
https://vod.cts.com.tw/educ.php
有蠻多商業相關的課程
可以先挑與企業管理相關的先看
但有些內容有過舊的問題
基本上要自個拿捏
(2)
鼎文有出一本普考用的商業概論
印象中是101年版的
可能銷量不佳沒有再出新版
但有那近3年的解題可以參考看看
我是沒買
在書局大約花2週時間站著看完
有些資料整理還不錯
(3)
個人是不推四技二專出的商業概論
因為一方面四技二專的商概是用來應付選擇題用的
再者內容上其實很low
就像解二次方程式還用配方法
其實直接微分就可以找到極值道理一樣
應該要把程度拉到有大學生的水準才行
四技二專的商概說穿了就是高職生的水準而已
13.其它建議
(1)若有相關產業的經驗
不一定局限在什麼產業
但若自己待過
舉例子時就會行雲流水 順暢無比
像我有在小7打過工和做過書商業務
所以大致上這產業的優劣好壞或多或少懂一些皮毛
舉例上會比較有內容可寫
(2)多看一些商業雜誌和電影
蠻推看電影的
曾經看過一本"看電影 學管理"
就有將管理學的理論做實際的操作
這樣會比較有fu啦
所以最好可以找跟商業或金融的電影
有時電影台詞也是很好的素材啊
(3)商概是很活又專業的考科
最好不要去死記答案
要有批判和分析的能力
(4)近年來會考跟環保有相關的題目
這種題目根本就是寫爽的
但若能多加增加這部份知識
考出來至少能掰個2~3版面吧....
14.
最後
野人獻曝一下
今年我在商概這科的分數是64分
(4小題分別為18 12 18 16)
大致上策略就跟一開始打定的一樣
只拿基本分
所以
若你還想再往上攻
maybe要向其他高手請教囉
畢竟我不是商業本科出身的啊
隔行如隔山
有些是那一行才會的行話
只能多跟高手學習囉
加油吧....
這類組的錄取名額不多
像今年只取9名....
我排第15名....
只有鎩羽而歸的份.....;D
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