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【辦公室超實用技巧】EP.93《不懂引導問話術，主管自己累成渣》
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- 如何主持一個好的會議：好的問題激發好的思考，帶來好的行動
- 用提問手法引導會議進行：讓大家踴躍發言的方法
- PDCA會議架構：用PDCA循環進行會議
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#下一本讀什麼
《不懂引導問話術，主管自己累成渣》用PDCA提問法主持會議
你有想過嗎，要如何擺脫沉悶無趣的會議方式，成為一個好的會議主持人？我更好奇的是，除了傳統的「是／否」、「對／錯」之類沒有討論空間的命令式問題外，還有什麼方法，能夠讓會議充滿更有建設性的討論？我從一本書裡找到滿意的答案。
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#這本書在說什麼？
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《不懂引導問話術，主管自己累成渣》這本書廣義來說，是教主管們如何提出「優質提問」，引導下屬採取行動、催生成長。狹義來說，書中的焦點實例在於「會議主持」，透過引導提問的方式，激發部屬的發言慾望和思考，達成更有效的討論。同樣的概念，也適用於任何的會議主持人，用來讓會議進行地更流暢、更活絡。
這本書的作者是日本〈商業引導服務〉機構的代表人新岡優子，曾任IT工程師、專案經理、公司顧問，目前運用自己在產業多元的經驗，協助其他公司進行團隊開發、領導能力、流程改善、會議改善。如同大部分日本的商業書籍，這是一本道理講得少、案例練習講得多的書。
書中很具體地展示了88個問句，如何應用在不同的情境和流程中，鉅細靡遺地說明使用時機和例外條件。這篇文章整理我讀完後的收穫，以及濃縮對我最有幫助的問句，畫成一張「主持會議的PDCA提問循環」提供日後參考。
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#優質提問為什麼很重要？
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先說結論：「好的提問能激發好的反思，好的反思容易帶來優質的行動」。在我的職場經驗裡，感受尤其深刻。最近有一位時常指導我的經理，對我（或對別人）最常問的一句話就是：「關於這件事，你有什麼想法？」每當自己被問到，腦中立馬千頭萬緒。
這句話真是簡單又萬用的提問，而且屢試不爽。當我們接到這個提問時，會為了回答而「反思」，也就是連結過去的經驗與價值觀，整理出自己的判斷與想法。反思很可能會帶來新的發現，促使積極的人發想具體的策略，最終促成「行動」。
在主持會議的時候，這句話也適用於對其他的與會者提問，激發對方的思考和表達，進而傾聽對方真實的訴求與想法。《莫守成規》這本書裡提到叛逆型的領導者會懂得跳脫框架、建立「關係」，而且不斷發問：「當我們藉由提問與他人互動時，彼此的關係會變得更強韌。」
作者精煉多年來傳授「引導提問術」的經驗寫道：「優化關係品質和思考品質，促進行動品質的提升，進而帶來成果品質的提升。」這就是優質的提問能達到的效果，提升整體團隊的關係與思考、採取具體行動、強化最終成果。
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#如何激起部屬發言慾望？
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站在主管兼會議主持人的角度，不外乎希望大家參與會議，是能夠「達成共識」、「解決問題」、「促進行動」。要讓團隊產生化學效應，最重要的就是加深彼此的「信賴」關係。作者提出五個基本功，若自然而然掛在嘴邊，便能提升部屬的發言慾望：
1.「謝謝。」保持真誠的笑容，無論部屬發言是否有益，皆表達感謝，讓人感到自己有所貢獻、還想再發言。
2.「原來如此，這也是一種看法。」聽到立場不同或者相反的意見時，表達接納對方的發言，但還不表示肯定對方的意見。
3.「讓我們一起來想辦法。」讓部屬把你當作一同思考的戰友，但要搭配問「各位覺得怎麼辦才好？」不要淪為只有自己動腦。
4.「……（不多話）」身為主管常有強烈使命感，認為自己要負責解決問題。然而，太多話只會剝奪部屬思考與發言機會。
5.「我還是想提出這個看法…」用於當團隊思考開始侷限、失焦時，用這句話擴大思考框架，或提出完全相反的想法。
此外，保持「謙遜」的態度也會讓部屬勇於發言。我讀管理名著《主管這樣帶人就對了》時寫下這則感想：「領導者要認知到，自己不一定得是團隊中懂最多或最厲害的人，懂得讓出空間給下屬發揮和表現，讓下屬來『教』自己。」
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#開會時應該問哪些問題？
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讀到這本書的後半段，看到作者把「PDCA循環」用來做為會議的審視和改善規則手法。但我對於制定會議的規則比較不感興趣，反而覺得這個循環很適合做為會議的起承轉合，我整理書中實用的問句範例，畫成以下這張「主持會議的PDCA提問循環」。
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#主持會議的PDCA提問循環 (詳見附圖)
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#PLAN
首先，是會議開始時的規劃（Plan）階段，提出「目前最大的問題是什麼？誰最困擾？我們最應該先解決的是什麼？」之類的問題，定義會議討論的主軸，凝聚大家的聚焦方向。
#DO
接著，是會議重頭戲的執行（Do）階段，針對討論方向開始向部屬提問：「關於這件事，你有什麼想法？你打算怎麼做？需要什麼協助？」透過這類問題，激發思考與討論，催生各種提案與想法，讓議題有一定程度的發散。
#CHECK
再來，是會議收斂的檢核（Check）階段，試著帶領團隊回顧，問道：「我們的討論是否有朝目標前進？」也可以向個人提問：「你可以用一句話總結這項重點嗎？」把討論完的策略與議題進行收斂，凝聚團隊共識，加深部屬對各個議題的認知。
#ACTION
最後，總結會議內容的行動（Action）階段，問出：「根據今天的討論，要採取哪些行動？」讓團隊針對共識，擬定各項行動。透過「所以誰能為這件事做什麼？」之類問題，讓各項行動有明確的執行者，完成這次的會議循環。
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後記：#你喜歡哪一種工作風格？
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《不懂引導問話術，主管自己累成渣》書中的88個問句範例，大部分是由（１）使用原理、（２）使用範例、（３）進階運用要訣、（４）宜避免使用的提問構成，適合讀者挑選符合自己風格的問句，進一步研究跟練習。
以我自己接觸過日本外商的經驗，還有之前讀到《2030轉職地圖》這本書裡獵頭專家談日本職場文化，可以知道日本的職場倫理上對下的態度，仍舊根深柢固。書中也有許多篇幅，在講尊敬前輩的用詞和問句要如何調整，台灣的讀者倒不一定要照單全收。
相比起「命令式」一口令一動作的帶領風格，這本書讓我提高對於「提問式」領導的意識。拋出問題讓部屬自己回答與尋找答案，更能夠促使部屬成長與進步，似乎也更符合年輕一代比較傾向自主、自由的工作風格。
關於提問這件事，你有什麼想法呢？
「精準「假設」，鎖定目標不失焦
PDCA系統運轉的越快，就能夠越早抵達設定的目標。實踐假設，並反覆檢視，調整，用開車來形容的話就好比「風險駕駛」藉由精確度極高的假設避免重大事故，同時把油門踩到底。使用這套方法，自然可以盡速抵達目標。
換句話說，若你想讓PDCA系統快速運轉，就非得提升假設的精確度不可。而這個假設的一精確度，全都建立在「因數分解」上。具體來說，就是要逐一列出構成「目標」和「現況」的因素。說到「因數分解」，文組出身的讀者也許會感到排斥，但原則上其概念和「邏輯樹狀圖」大致相同。
假設，你的目標是「成為一個完美的上司」，那麼你該做的並不是立刻尋求「如何成為完美上司」的解決方案，而該先運用因數分解試著分析「什麼樣的上司算完美？」。例如，以我個人一|的解析，「完美上司」大致具備「個人魅力」和「商務魅力」兩大特質。
針對「商務魅力」，還能再細分為「領導能力」，「人脈」，「個人能力」，「應對能力」或「遠見」等元素。於是，你就會找出「要擁有領導能力需要做什麼？」，「想拓展人脈該怎麼辦？」等問題。」
「有關於財富與時間的話題。將會拆解成以下三個條目進一步探討：
1、投資財富與時間
2、浪費財富與時間
3、消費財富與時間
這三項的文字內容看似相近，但三者所包含的意義卻是天差地遠。接下來，我想試著向各位解釋這些條目有哪些具體差異。
首先是條目一，之所以使用「投資」這個詞彙，是因為在這種情況下，自己的時間和財富經「過運用以後，報酬率提升的可能性非常高。
相反地，自己耗費掉的財富或時間很有可能會讓報酬率下降的情況，就屬於第二項的「浪費」。至於「消費」，則是介於投資與浪費之間的中立地帶。
就金錢的角度看來，人們在買了什麼東西之後，經常會根據個人判斷衡量「損益」「得失」。這點對於時間也一樣，例如看完電影之後人們常會以「白費時間」，「浪費」，又或者是一「這段時間真是愉快」，「它改變了我的人生觀」等話語，給予這部電影評價。換句話說，我們在日常生活中其實是懂得衡量風險和報酬率的。
然而不可思議的是，一旦在這個習慣當中過度聚焦於「錢」，一定就會有人出現排斥反應。
但如果把焦點放在「時間」上，討論就能順其自然地進行下去。正如同我不斷在提醒各位的一樣，時間和財富對於我們而言，是種雙向持續交換且活躍於人生舞台上的重要資本，因此還是得妥善權衡兩者的平衡才是。
「這樣好像死要錢的人，總覺得很討厭。」「滿腦子都在想錢，真的很無趣。」
我知道很多人會被這種負面情緒束縛，結果始終不願意面對財富的問題。但我認為，這些都不過是漫畫或動畫裡出現的「有錢人」形象，被誇大渲染後植入在世人腦海裡的刻板印象，何況真正死要錢之人的骯髒撈錢手段程度絕對超乎你的想像。這種人由於不會受到身邊的人信賴，縱使再富有也難以長久維持。」
「將個人資產分成以上三類之後，接著就要以投資組合的方式妥善管理。順帶一提，理財規劃人員在替客戶制定理財計畫時常常使用這套方法，它又被稱作「替財富上色的程序」。接下來，我也來說明什麼是「時間投資組合」吧。
時間投資組合，會依照睡眠，工作，自我啟發等時間區塊，反省自己一天或一週以來的時間規劃。
有趣的是，藉由改變時間投資組合的構造，就能夠增加/減少資產，或是提升/降低個人在一各方面的表現。
比方說，把睡眠時間歸零增加工作時間，這麼一來收入很有可能在短期內增加。然而，熬夜導致隔天專注力顯著下降的結果，可以想見工作效率將大幅下滑，從中長期來看甚至會造成健康狀況的惡化，產生負面影響。
睡眠，堪稱是財富投資組合當中的「流動性資金」或「保障資金」，一旦把這類資金歸零，全數挪用為獲利資金進行投資，雖然也許可以在段時間內獲得極高的報酬率。然而，就如同金融「市場不振之際，投資人就得背負極高風險一般，一旦過度壓縮睡眠時間，身體狀況就會變得很不健全，稍有不慎就可能賠掉健康。」
「運用複利的優點在於「時間越久效益越高」，許多懂賺錢的人從年輕時就開始腳踏實地存錢，並自人生早期就積極運用複利的效果。因為他們十分清楚運用複利的優勢。當一筆龐大資金一到手，你該做的不是把它花掉，而是投入複利運用，這才是替自己的未來增加儲蓄的捷徑。
這套運用複利的概念也可以應用在日常生活當中。複利運用的基礎概念是「資本越多，利益越大」，但從另一個角度來看，要說是「運用時間越長，複利的成效越高」也沒錯。就這個層面而言，財富與時間密不可分，兩者應該放在一起思考。
畢竟盡早積極投資工作中用得到的知識，技術，信用（品牌）等，將直接影響工作或財富人力資本，它必定能替自己帶來壓倒性的優勢。若「以複利來思考人生」，便知道即使是二十多歲一剛開始賺錢也不該停下腳步，持續投入大量時間，累積人力資本，接著再運用累積起來的人力資「本創造更多人力資本-這就是運用複利的模範。」
「一般人總覺得「有錢人都是鐵公雞」。以我用私人銀行經理人，創業者身分和許多有錢人來往的經驗而言，我重新體會到這類評價與大眾媒體營造的刻板印象非常類似。
現實中的有錢人，其實多具有強烈的互利互惠精神。這群人不但懂得照顧別人，也非常熱愛人與人之間的互動，越是有錢的人，具備的奉獻精神就越多，這就是我對富裕階層最深刻且直接的印象。
正因為這群人平時都以互利互惠的態度對待身邊所有人，內心抱持「此恩必報」想法者當然也與日俱增，因此碰上能夠把自己從商業危機中解救出來的好人，或是得到可遇不可求的投資機一會等「好事」自然會降臨。
對有錢人而言，這一切也許可以用「不過是運氣好罷了」就輕易交代過去，但以我個人的觀察，大部分的有錢人都是「能夠招來好運的人」。換句話說，他們施予別人的恩情，最終全都會回到自己的身上。
若忠於實踐損益表與資產負債表的概念，目光難免會離不開帳面上的數字，但我總認為真要實現自己設定的目標，心理層面的因素也會成為重要的原動力來源。
我個人也曾經有過這樣的經驗。一直以來，我總是非常珍惜和各界人士建立起來的人際關係。我與過去遇見的所有人，長年以來幾乎都維持著良好的互動。例如前些日子，高中時期在補一智班認識的朋友才剛來找我商量專業執照的問題；小時候住在同社區的好友，如今也跟我建立起探討商務的夥伴關係。這種話由自己來說可能有點奇怪，不過正是多虧有這麼多人的照顧，才能成就現在的我。
這點在商務方面也一樣，創業第二年，由於公司正式上了軌道，那段期間我們真的非常需要資金周轉。那時恰好出現幾位願意給我們遠高於當時公司實質能力評價的天使投資人，挹注合計1億日圓（約二千八百萬台幣）的投資金額。
當時公司每個月能否達到百萬業績都很難說，然而那五位投資人連財務報表都沒看，只對我一說了一句：「既然是富田，應該不會有問題吧。」就答應調集資金交由公司運用。」
「打造「個人品牌」，能變現又有好感度
「只要把工作交給這個人，保證可以帶來豐碩的成果。」若他人以這樣的眼光看你，這就是你信用的基礎。
包括公司支付薪水這件事，大致上也可以視為公司對於該員工能力的信任。向銀行借貸的時候也一樣。正如同信用貸款一詞所示，金融機構會判斷「此人賺錢的能力大概有多少」，進而出借貸款給請者。
換句話說，在強化能力的同時累積個人信用，不僅能保障工作，還可以向銀行周轉資金。這種正向循環就有助於替自己建構賺錢的能力。
與人交流的過程當中逐步建立起來的信用，實際上是可以兌換成現金的。也許有些人會對「把情感方面的交流換算成金錢」感到反感，但若換個說法把信用視為「個人品牌」，你應該就」比較能接受了吧。
如果「我們公司是東大畢業生佔總員工數兩成，擁有許多優秀人才的企業」這點，是企業品牌形象的一部分，那就表示型塑企業品牌的每一名東大畢業生，也同樣具備獨自的品牌。而品牌的價值，取決於每個人一路奮鬥過來的軌跡，也就是各自的背景。就以上的例子而言，「東大畢「業」正是構成個人品牌的背景之一。
正是你至今一路奮鬥過來遇見的人們，給予自己的評價逐漸累積而形成了「信用」（品牌）。大學同班同學或從前在職場上共事的所有人，他們如何評價你，如何向別人介紹你，在一切都可透過社群網站視覺化的當今社會之中，其重要性已不可同日而語。雖說沒有必要過度刻意「接近或顧慮到其他人，但和周圍建立良好關係，提升他人對自己的信任仍顯得相當重要。即便是一從這樣的層面來看，人的信用依然取決於過往的經歷。」
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【本集偏長，建議搭配文章閱讀😄】
我在北京互聯網工作時，一個影響我最深的思維模型：閉環。
「閉環是什麼？」
「聽過 PDCA 卻不知道怎麼使用？設計增強迴路？」
「能設計反饋的人，在網路時代將是至關重要的。」
臉書有一個企業文化：“Done is better than perfect.”（完成比完美更重要）
這個企業體現在哪邊？
「閉環」，是修正 PDCA 的戴明循環，也是產品經理的底層思維模型之一。透過設計反饋，讓自己成為一個靠譜的人，讓工作得以完成，讓生活水平階梯式進步。
閉環不是給別人交代，是為了形成一套反饋控制系統，給未來一個交代。
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本次專題作品名稱為：商業模式與 PDCA循環 的交織：以返鄉青農-樂愛餵羊農場認股營運為例，學生結合課程所學，以商業模式為理論基礎，運用二次PDCA ... ... <看更多>
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