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//乾杯開線上超市、推訂閱制 董事長：燒肉店回不去了！ 商周-李雅筑

台灣最大的燒肉集團乾杯，真的變了很多！
去年7月，它打造生鮮電商平台「乾杯超市」，販售和牛等冷凍品，甚至開發給寵物食用的高檔寵物產品。

今年6月，它再推出月付3千6百元以上的訂閱制「宅家乾杯」，在線上，他們天天開直播，還成立私密社團，由店員傳授烤肉技術，讓你在家也能彷彿在燒肉店烤肉。

從寵物生意到訂閱制，去年營收達28億元的它，為何那麼急？

6月中，我們專訪乾杯集團董事長平出莊司，他首度對外公開他的思考：燒肉店回不去了，過去的燒肉店模式，將走入歷史！

疫情當下，透過視訊採訪，他要我們想像這畫面：「你想想，我們的店很小，不斷塞客人進去，因為我們賣點是互動，尤其每晚的『8點乾杯』活動，這是密集空間下的熱鬧氛圍，但疫情來了，這還能成立嗎？」

他口中說的「8點乾杯」，正是乾杯的崛起關鍵。每天的晚上8點，乾杯的門市員工會拿起大聲公吆喝，介紹每桌客人的故事，接著，只要顧客當場親吻，就送出1盤牛五花，時常搞得現場嗨翻天。

然而，他說：「外送平台崛起，消費者會發現，不用去餐廳，也可以有很多選擇，當人們怕接觸後，未來，只有8成的人會回到店裡。」

第一步》做電商生意
定位模糊，遇口碑流量考驗

為了突圍，過去1年，乾杯經歷了一場不停「做中學」的旅程。

去年7月，當時台灣疫情穩定，許多餐飲業都正忙著衝業績，乾杯卻不敢懈怠，疫情讓他們發現，不能只靠實體燒肉店衝營收，他們得在網上做生意，降低營運風險。

身為台灣第一大高等級澳洲和牛進口商，過去，該集團就將進口牛肉再販售給餐飲業者，雖然僅占營收約6％，但中央廚房的包裝和冷鏈配送都有技術，應不成問題。

不過，當他們要把和牛在網上賣給一般消費者時，上線半個月，訂單破百筆，但後續業績卻不如預期。「嚴格來說，客人並沒有理由在我們電商買東西，我們的定位很模糊。」平出莊司坦言，市場上，生鮮電商的競爭者眾多，若是要比高級、比低價，統統都比不上他人，自然打不出口碑。

後續，他們嘗試將電商產品豐富化，陸續開發出禮盒、寵物食品，但又碰到另一個挑戰：平台的流量哪裡來？

平出莊司認為，光是靠打廣告，電商也很難有穩定客源，他心想，還是得從門市來著手。

第二步》推動會員制
用獎勵制說服店員一起做

但要怎麼找到最多的客源？去年9月，他們開始了會員制的經營。

很難想像，乾杯這麼晚才踏入會員經營，因為這背後，藏著門市與總部的多年矛盾。

長年以來，明星店員就是乾杯的成長基礎。因為燒肉是需要大量桌邊服務的品類，因此，在乾杯，店員熟記客人的用餐習慣，幫客人準備喜歡的肉品和醬料、還會幫忙烤肉。一名明星店員，一年可創造6、7百萬元的營收，各店更會依據業績給予獎金。

「這卻是我們最大的痛點，因為他們（明星店員）如果被挖角了，或是自己出去開店，經驗就得重來，他所掌握的客人習慣，全部都不見。」一名乾杯高層解釋。

對總部來說，建立會員制，可以讓乾杯把更多人流導入線上電商，甚至，他們透過配套的集點方案，鼓勵消費者再嘗試集團內部的其他品牌，一舉多得。

不過對店員來說，當消費者的點數可以跨品牌使用，也意味著，可能把業績往外送。比方說，消費者在乾杯消費，獲得大量點數，但最終消費者卻可能用在老乾杯、黑毛屋等其他品牌上，而不是回饋到自己。

因此，剛開始推行會員系統，立刻遭到第一線員工反彈。「他們會覺得這關他們什麼事？現場已經夠忙了，也看不見推會員的好處有什麼，」乾杯區域總監吳欣儒說。

再加上，負責會員的操盤者，兩年前才從蝦皮進入公司，等於是空降經理人。「好多事情我都不懂，現場人員還比我專業，起初，大家都在罵。」乾杯行銷企畫部經理鄭喬比坦言，面對員工反彈，他的方法是：放下面子、坦承不足。

當時，總部人員利用下班後，深入各門市，和第一線人員對話。比如：曾有店長問，為何大費周章推會員？總部不會答：這是公司政策，而是直指店鋪的長年痛點：「這家店的明星店員如果被挖角，你的熟客可能就全沒了。」

接著，總部透過各種方法和門市對話。比如，透過獎勵機制，鼓勵各門市的員工帶進新會員，更依據不同品牌，給予彈性做法，試圖和第一線的員工站在一起。

舉例來說，相較於乾杯品牌，老乾杯的客單價高、包廂多，客人極重視隱私，因此，總部針對目標訂定，給予更多時間，待該品牌走出1套方法，再把目標調整到與其他品牌相同。

又如，原先總部為了鼓勵消費者加入會員，贈送1盤最高等級的伊比利豬。但沒想到這政策在火鍋品牌黑毛屋，卻勾不起客人興趣。原來，因黑毛屋採套餐制，分量較多，最終他們將入會好禮，改為啤酒、小菜、豬肉3選1，才讓加入會員數增5成。

第三步》祭出訂閱制
會員電商數據讓他們行動

當大家一起合作，再搭配了相關機制，9個月內，乾杯就累積27萬會員，這些，都成為他們後來做訂閱制的基礎。

其實，今年乾杯又推出「宅家乾杯」的訂閱制，是數字告訴他們的。

「我們發現，會員在電商的購買頻率，多數是1個月1次，不少人每月都下訂同樣的商品組合，可見有市場。」乾杯電商部專案經理劉建良說。

「但推訂閱制，除了肉之外，我們有沒有不同價值？可以使出乾杯的拿手武器？」平出莊司說，5月中疫情爆發後，他和團隊整整花了12天研擬訂閱制，這一路不斷問自己：我們的價值是什麼？

幾番思索後，他說，乾杯做訂閱，賣的不能只是產品，而是燒肉店的未來，「發揮乾杯價值，必須結合硬體和軟體，就像是買手機，得不斷更新服務！」

如今，訂閱制推出，消費者須支付3千6百元的「入社費」後，乾杯會再贈送價值7千2百元的全套設備。

接著，消費者若月付3千6百元以上，乾杯會定期寄送燒肉組合，同時，消費者可在臉書看直播節目，並在私密社團中，學到店員傳授的燒烤密技。

他的盤算是，過去乾杯門市的客單價約1千元，若三五好友聚會也得花上好幾千，訂閱制的設計是3到4人份，對消費者來說，不僅在家安心，價格也更划算。

然而，當把體驗搬到線上，最難的是什麼？乾杯「宅家乾杯」創意組組長陳宏瑋解釋，在線上，意味著所有一切都攤在陽光底下，必須將所有服務流程更細緻化。

他舉例，過去在門市做8點乾杯活動，主持人僅須1名，就可炒熱氣氛，如今在直播節目，得有2名主持人一搭一唱，才能避免冷場。此外，節目腳本還得增加時事熱門議題，才能吸引顧客持續觀看。

不僅如此，他們也得立即回應訂戶想法。「我們把烤肉教學影片放在私密社團上，但還是有人問：肉要怎麼烤最好吃、該怎麼翻面比較好，所以影片都要微調，我們這週末，決定加開吃播節目，主持人要線上烤肉、吃肉給大家看！」陳宏瑋說。

美食消費是衝動型購物
驚喜感、顧客管理成挑戰

對於乾杯推訂閱制，王品集團副董事長李森斌說，這些年，即便不少餐飲業推訂閱制，但仍是測試階段，目前未有成功案例，因為，訂閱制最難的就是持續創造驚喜感。

他坦言：「對多數消費者來說，美食消費是衝動型購物，該怎麼讓他們認定：這訂閱是定期的、必須的、長期的，且持續有驚喜，這並不容易。」

不過，乾杯正試著打開新路。他們發現，目前訂閱戶中，1/3是會員、1/3是新客、剩下的竟是自家員工和前員工。他們預計將設計出訂戶推薦制度，只要有人推薦親友成為訂戶，就將給予不同等級的獎勵方法，以此擴大訂閱數。

對此，元智大學管理才能發展與研究中心主任吳相勳提醒，一旦品牌方賦能給訂戶、讓訂戶成為品牌推廣大使，這也代表，必須懂得管理這種新形態的顧客關係。這些人的應對進退，都可能影響該品牌的觀感，是未來一大挑戰。

攤開成績，5月疫情爆發後，乾杯該月營收僅2億元，較去年同期年減18％，即便疫情衝擊不斷，過去擁有上市櫃目標的它，並未放棄這夢想。而轉型，正是公司未來持續成長的關鍵。

這次挑戰艱難任務，平出莊司說，心情不是恐懼，反而是踏實的，「因為公司的方向越來越明確了，邊做邊調，就不怕失敗。」對此，公司近期招募行銷、經營企畫人才，組織也正在調整中，「不同領域的人才都來了，我們人才不曾這樣多樣化，這會帶來新的氣象。」

回顧這一路，他坦言，最大的收穫是，他天天都逼自己思考一個基本問題：我們優勢到底是什麼。他說，這是一段更理解自己的過程，唯有不斷聚焦，才知道如何連結消費者、訴說好自己的價值，讓乾杯能一直走下去。

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以下為本段內容文稿：

你有沒有過類似的經驗，就是省了小錢，但是卻花了大錢？

就像是你出去玩吧，可能在風景區的一個路邊攤，你買了一個可口可樂你；發現哦，他跟你要30塊，覺得好貴啊！

結果呢，你回到飯店之後，在它的labby一樣點了一個可口可樂，同樣的容量、同樣的規格，他跟你要80塊；你會覺得還好，飯店不都這樣嗎？

可是如果回到本質喔，那一罐可口可樂，它多少錢就是多少錢啊！它並沒有因為你在飯店，點的那一罐可口可樂，它變得品質比較好。

那當然，如果你要去思考說，因為飯店有等等等等的附加價值，這我也同意；可是如果放到你我身上，我們把它放大一點例子來看的話。

你看看喔，會不會有類似的狀況，有沒有呼應到你，為什麼可能是存不到錢，或者是財務這件事情，會一直困擾著你的主要原因？

比如說吧，有一個大老闆，他經營一家企業，他開著一部舊的轎車；然而這部轎車有點老舊，但性能還不錯，但唯一的問題就是音響壞掉了！

所以他每次去修車的時候，保養場喔，都是建議他換一套大概需要一萬塊的音響。

但是這個老闆喔都覺得不需要，因為他就會覺得，我又不是每天都在車子裡面，而且不怎麼聽音樂、聽廣播，我要這個幹什麼？

結果後來喔，這個老闆的生意越做越大，他也覺得開一輛破車出去談生意不太好；所以呢，換了一台BMW，一台BMW要200多萬。

當他買下這一台車之後呢，這個售車的小姐就問他說，王董啊，我們這裡最近有辦促銷活動，你可以花9萬塊的優惠價格，就換汽車音響，你要不要看一下？

結果沒想到這位王董喔，出乎意料的爽快答應，他說喔好啊！那我就花9萬塊。

其實回到本質，為什麼我們在花費上面，會有這樣的改變？原因很簡單，原因是在於，我們的消費被不同的框架重新定義了。

這個部分呢，在財務心裡面我們會說它是一種「心理帳戶」的概念。

也就是說喔，從王總的角度來說，那台舊車它是一個獨立的心理賬戶，要額外拿出1萬塊來換音響；但是買BMW的時候呢，這時候王董他心中，已經有一個新的關於買車的心理帳戶。

而且為這一台BMW付出了200萬，所以後面追加的9萬塊，也是被放在同一個帳戶裡。

所以你想想看，舊車對於王董來說，叫做是憑空多出來的一萬塊；但是新的BMW對王董來說，我都已經花了兩百多萬，再多花個9萬也不為過，不是嗎？

而且別忘了一件事，王董他本來就很少聽音樂、聽廣播，所以不管新車、舊車；音響對於他的意義，不會因為變成BMW就變得不同，不是嗎？

可是卻在這樣的狀況底下，王董會覺得這9萬塊，連考慮都不考慮就花下去；而前面的1萬塊，他可以撐好久好久的時間。無論保養場怎麼跟他好說歹說，他就是花不下手。

所以客觀來看9萬個1萬，他是不是省了小錢，但是到最後卻花了大錢？如果從客觀的標準來看的話，9萬跟1萬，可是差9倍不是嗎？

所以回頭你看看喔，你有沒有過那種經驗，可能因為你搬了新家，換了一個新房子，所以很多消費都無限制的往上提升，一直到等你收到帳單的那一刻，你才嚇出了一身冷汗。

但問題在於，你汗留的再多，你該付的錢還是該付啊！9萬它就是9萬，1萬它就是1萬。

它不會因為這些心理帳戶的過程，它也不會你是因為買了BMW這個原因，聽起來好像比較合理，你的主客觀的負擔就不會那麼大，他一樣就是9萬。

所以透過這個部分呢，我們可以得到一個結論，那就是任何的花費，它就是花費，並不會因為框架的不同，而有所改變。

我們常常會省小錢、花大錢，最主要的原因就在於，我們的內在並沒有把錢，當成是錢來用！

我們把錢放在一個比較的框架，就像是在不同地方買的可口可樂是一樣的。所以如果放長時間來看的話，這樣的狀況是不是就在有形無形之間，讓你的錢不知道跑到哪裡去？

那你可能聽到這邊，也回想了一些你的消費經驗，你可能會問我，到底要怎麼樣防止這件事情的發生？

我說喔有一個方法很簡單，你可能不用聽我的分享你也知道；但是有可能你從來沒有真正的去做過，叫做你做任何消費之前，請先列下預算。

如果你是王董，你要買BMW之前，你有沒有針對買這一台車，你為自己設下一個預算；或者是你有沒有針對買汽車音響這件事，先列下一個預算。

就以我自己為例，我經歷了幾次搬家、換屋，還包含我自己教室的擴充、搬家，還有重新裝潢新的空間。

我想有做過空間裝潢經驗的人，你就會知道，如果你沒有先列預算，到最後你那個花費，跟你原本心裡本來以為的，會差非常非常非常的多。

如果加上你的廠商，又是一個舌燦蓮花、很會銷售的，你會莫明奇妙，預算爆表好幾倍！

因為呢他會問你，那這個門把要不要換好一點的，你都已經花了一千五百萬買這個房子，換個一萬五千塊的門把，應該不為過吧！

你看，聽起來很合理對不對？可是別忘了，不管你買的是一千五百萬的房子，還是一百五十萬的小套房，你額外花出去的那一萬五的門把手，它就是一萬五仟塊啊！

所以談到這裡，其實人在面對消費，在面對自己的慾望的時候，一定是不理性的；我們要做的並不是把自己變得非人類一樣，好像一切可以理性，我覺得那也太強人所難！

而是我們能不能有些技術和方法，來幫助自己，來讓自己更有意識的，去面對這個人生當中，你無法逃避的議題，就是「財務」。

其實說到這裡，我也要很開心的跟你分享，我們在12月2號，會推出一門全新的線上課程，叫做【理財心裡學】。

這一門課呢，是由嘉玲老師擔綱，她本身呢，大學學的是經濟，到了研究所之後，才往心理這一條路發展。

所以如果要說她的養成教育，可是經濟跟財務方面的哦，所以這一門【理財心裡學】呢，就是結合了「財務管理」跟「心理」這兩個領域，來幫助你建立兩個重要的認知。

第一個認知，就是「請你把錢當錢」。

就如同今天所分享的內容，你會發現喔，突然之間，因為買了一台BMW，9萬塊好像變得不是錢了！這是很可怕的事情哦。

而第二個認知，叫做「我們試圖來陪伴你去找到，那為什麼你不把錢當錢呢」？

這一個問題的背後，其實凸顯了很多人看待財務，要麼你就可能像個守財奴一樣，你不是沒錢，但是你把自己過得好苦。

再不然你就是另外一種極端，你可能有賺到錢，但是呢，你卻不知道把錢花在哪裡？再不然就是，你可能賺到了錢之後，莫名奇妙的它都會消失不見！

而這裡會有更深刻的內在議題，需要去探索，【理財心裡學】就是陪伴你、幫助你找到這方面的答案。

那當然了我們的線上課程，承襲了我們過往的傳統，我們會給你很實做的方法，除了讓你能夠去釐清，自己的內在發生什麼事之外；還有實際的動作上的引導，包含你可以怎麼編列自己的預算，如同今天內容所提到的。

透過這些有效的方法，幫助你培養出富人的體質，所以呢，請你期待我們12月2日上線的【理財心裡學】課程，我們很期待你的加入。

也希望今天的分享，能帶給你一些啟發與幫助，我是凱宇。

如果你喜歡我製做的內容，請在影片裡按個喜歡，並且訂閱我們的頻道；別忘了訂閱旁邊小鈴鐺，按下去，這樣子你就不會錯過我們所製作的內容。

然而如果你對於啟點文化的商品，或課程有興趣的話，如同今天提到的【理財心裡學】課程，這一門課是在12月2號會正式上線。

相關的內容，也即將會在我們的影片說明裡露出，我們很期待你能夠一起學習、一起前進；今天的內容就分享到這裡，謝謝你的收聽，我們再會。