洪福利這篇文章，非常適合做為我「餐飲界革新系列」的「結論」與大家分享。
原文如下：
前陣子與老婆的花東之旅很愉快, 但在花蓮市有件小事讓我想起了 程天縱 老師的這篇文章.
我們旅程第一天在花蓮市區閒逛, 因為是個平凡三月(沒有連假)的星期五下午, 所以遊客意外的少. 閒逛時經過 "公正包子" 的門口, 似乎有點印象是名店. 店裡起碼十來個工作人員忙著準備小籠包, 疊的高高的蒸籠一排又一排冒著白煙, 但是幾乎沒幾個客人, 空桌子很多, 看起來大概正利用下午的空擋在準備應付傍晚的大量人潮. 我們討論了一下, 想說難得來花蓮一趟, 既然都碰巧走到了, 就試試看吧!
走進店裡想坐下, 卻發現每張空桌子都不太乾淨. 除了沒有擦乾淨之外, 許多桌上有用過的碗盤還沒收, 地上也隨處掉了很多免洗筷的塑膠套, 用過的面紙. 抬頭要找菜單, 看到牆上斗大的字寫著標語：
「忙碌時忘了微笑請見諒」
因為這樣的標語在台灣的餐廳越來越常見, 我們也不以為意, 但我還是忍不住小聲的跟老婆說:「起碼有十來個人在準備小籠包, 為何不安排一位先趁現在沒什麼客人時清理一下桌面?」
菜單上有一籠五顆十顆之類的, 但也有一顆的選項可以單點. 因為沒有吃過, 而且想要留點肚子空間給夜市, 所以決定先點兩顆嚐嚐味道, 如果好吃再加點.
收銀機的大姐看了一眼我的單, 問：「你幾個人吃啊？」我回答說兩人, 並把準備好的零錢要遞給她. 她不接過錢, 轉頭對另一位大姐說：「喂, 他們兩個人點兩顆啦！」聽到這樣的大姐冷冷的抬起頭看我一眼. 我先是愣了一下, 隨即想說是不是店裡有什麼規定我不知道的, 馬上問：「這樣不行嗎？」
大姐冷冷的說：「不是不行, 但是下次兩顆外帶就好了比較方便」
她的臉色與語氣讓我知道所謂「方便」指的是對她們比較方便而不是對客人比較方便.
回到座位我與老婆草草吃完小籠包. 你大概也猜得到, 不會再有「下次」了.
我當然明白, 如果在尖峰忙碌時間店裡店外滿是顧客, 那我們兩人佔用一張桌子只點兩顆小籠包真的造成店家不方便, 我們也不會做那麼白目的事. 但當時實際狀況是店內稀稀疏疏沒幾位客人, 站在收銀台的小姐正滑手機聊天, 菜單上也的確有讓客人單點一顆包子的選項.
我們坐下吃兩顆小籠包, 沒有增加任何店家的負擔或浪費任何成本.
另外, 你有沒有注意到, 絕大多數張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」標語的店家, 即使在不忙碌時也都臉色很難看？
花蓮市鬧區畢竟是旅遊觀光景點, 但是我們林口家附近的一間在地豆花店也有個類似的故事.
一個下午, 我去幫老婆外帶兩碗豆花. 店內除了我之外唯一的客人是一家四口, 爸爸媽媽帶兩位看來是小學生的孩子坐一桌安靜的吃豆花, 每人都點了一碗. 其中一位約莫三年級的男孩子跟媽媽說想要上廁所, 媽媽要他自己去櫃檯問老闆娘.
孩子走到櫃檯前很溫和的問：「請問我可以用一下廁所嗎？」
老闆娘看了他一眼冷冷的說：「 我們這邊的廁所不外借喔」
孩子只好轉身問媽媽怎麼辦, 媽媽放下吃到一半的豆花, 只好陪他走到店外去另外找廁所.
我懂, 開放廁所是餐飲業相當麻煩頭痛的必要之惡, 時不時會碰到很糟很噁心的狀況需要打掃, 忙起來沒時間立刻處理甚至會被顧客抱怨, 吃力不討好. 電視新聞偶爾也會報導店家好心借廁所給外送員用, 結果被用得超髒的狀況. 將心比心, 這樣的情況多了, 任誰都會不情願開放廁所.
但還是看當天實際狀況, 一個不忙碌的下午, 整間店除了我外帶之外就只有那一家四人. 兩個孩子們吃著自己的豆花沒有喧鬧, 也沒有弄髒桌面環境. 借用一下廁所的不是成年人或外送員, 而是爸媽都在場的小學生.
在「廁所可能被弄髒」的風險與「對顧客友善」當下的取捨, 我很不認同老闆娘.
最後忍不住再分享一個真實故事.
我爸媽與兩位朋友到一間知名連鎖港點餐廳吃飯. 一樣, 當天客人不多. 坐下來, 四人先點了一壺(要付錢的)熱茶, 卻只來了兩只茶杯. 一向禮貌客氣的媽媽請服務生再拿兩個茶杯, 畢竟是四人用餐. 服務生卻向媽媽說：「不好意思，我們店裡的規定是一隻茶壺只能配兩只茶杯喔！」
也許因為茶壺茶杯滿精美, 所以連鎖店的老闆有這樣的規定. 服務生告訴我爸媽說其他兩人可以用桌上的玻璃杯喝茶, 但不能再增加茶杯了.
這些真實經驗讓我對程老師的這一系列文章特別有感. 我看了許多這系列文章下的留言, 覺得有不少人誤解了程老師的重點.
誤解一：「對顧客友善的基本態度」 = 「高檔昂貴餐廳」
很多留言認為台灣人重吃, 口味第一, 不見得在意豪華裝潢與高檔服務.
這個誤解在於, 對顧客友善的基本態度, 不見得需要西裝筆挺的服務生畢恭畢敬的等待招喚, 更與高檔裝潢一點關係也沒有.
有很多在地的小店, 從早餐店到鹹酥雞, 老闆(娘)親切熱情, 不見得永遠面帶微笑, 但一個有朝氣精神的招呼, 一個貼心的小動作, 或對顧客的一點耐心與諒解, 就讓人感到友善的基本態度. 我相信有一, 兩間這樣的小店在你心中有一席之地, 而且讓你一再光顧.
相反的, 我也有去過一些所謂的高檔餐廳/飯店, 服務人員行禮如儀, 卻給人感覺只是冷冰冰的背誦 SOP , 遇到一點小狀況就毫無變通之道. 裝潢收費高價位卻離「對顧客友善」的精神很遠.
我在程老師文章中看到的是, 對顧客友善是一種服務業/餐飲業的基本原則. 它不見得需要店家額花成本就能讓客人感受到, 更不是高檔餐廳的專利.
誤解二：現在台灣社會奧客很多, 所以餐廳一定要訂這些規定自保
我很好奇, 對一般餐飲店家而言, 一天的經營中到底是普通客人佔大多數或是奧客佔大多數?
一間店的經營者, 是否應該先預設立場, 把所有進門的客人都先認定為奧客, 所以在牆上張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」或著是明定廁所不外借, 還有各種各樣預防奧客的規定？
或是, 先把所有的顧客都當好客人, 真正遇到奧客時再個別處理?
「忙碌時忘了微笑請見諒」的標語貼上牆了, 是真的要請客人見諒, 或只是幫自己預設立場可以無條件的給客人臉色看？
誤解三：經營餐廳或小吃店 與 經營事業的心態差別
我個人的理解是, 程老師談的是如何用經營事業的心態去思考餐飲店的經營管理, 但很多人的想法則是在做個小生意以求溫飽的層面打轉.
我最近接觸的一些科技新創, 其中兩, 三位創辦人 / CEO, 都讓我感到只能用「技術宅」來形容他們. 也就是, 他們本身都是工程背景出身, 非常技術至上, 卻完全低估或忽略了公司文化, 管理, 行銷, 組織的重要性, 總是誤以為有精良技術的產品(服務)就是會賣的產品(服務). (張忠謀曾多次在演講裡說他認為行銷與工程一樣重要)
用在餐飲業的類比, 就是經營者認為美味就是唯一. 只要有美味, 其它的服務啦, 整潔啦, 對顧客友善啦都是其次. 很可惜的, 其實只要弄懂了上面的 “誤解一”, 就會明白追求美味與對顧客友善完全可並存, 相輔相成, 絲毫不矛盾衝突。
懂這一點的人在經營事業, 不懂的人在經營餐廳。
公正包子 怎麼 蒸 在 [食記] 花蓮公正包子pk周家蒸餃5元美味小籠包- 看板Food 的推薦與評價
消費時間：2020年7月
[花蓮公正包子]
地址：花蓮縣花蓮市中山路199-2號
電話：(03)834-2933
營業時間：0600-2100
[周家蒸餃]
地址：花蓮縣花蓮市公正街4之20號
電話：(03)835-0006
營業時間：24小時營業
網誌版：https://dancebud777.pixnet.net/blog/post/219094128
到花蓮要吃什麼？
任憑美食更迭，
長江後浪推前浪，
始終穩居花蓮必吃名單：
花蓮扁食、公正包子、炸彈蔥油餅
記憶中不變的好滋味。
公正包子，
位在熱鬧的中山路上，
轉角的位置顯眼，
排隊的人潮更顯眼。
每次路過，
永遠有人在排隊，
只是隊伍長短的差別。
公正包子，
賣的不只是包子，
還有蒸餃、湯餃、肉羹米粉、酸辣湯、豆漿、紅茶，
各個都是瞠目結舌的銅板價。
店裡人多，分工也細，
有包包子的、
有蒸包子的、
有打包包子的、
內用外帶網購，
各有不同人負責。
許多人反映時常排隊隊伍明明不長、
店裡人手也多，
卻要排好久好久，
懷疑是炒作故意拖長排隊人潮；
我倒覺得合情合理，
畢竟滿滿的員工裡面，
實際上只有1-2個在處理外帶排隊的人。
就等吧。等了吃得到就好。
一顆顆的包子從蒸籠裡倒出來放涼，
畫面有點驚人有點逗趣，小籠包海啊XD
公正包子/每顆5元
份量不大，
女生大約兩口就吃完了，
對我這種來花蓮想吃很多東西的人來說，
當點心剛剛好！
重點是，
實在很好吃啊。
咬下先是麵皮的軟Q彈嫩，
然後是麵皮的甜跳入口中。
後頭慢慢冒出內餡鹹香滋味，
多汁鮮甜的豬肉躍然口中，
餡料份量不多，
和麵皮的比例卻非常順口。
如果是追求皮薄餡多，
可能不會愛；
可是這完美比例交織出的美味卻令我回味再三，
突然間體會到包子內餡真的不是多就好，
如何拿捏讓每一種元素能相得益彰、
相互發揮出最大美味，
達到出1+1>2的境界，
那才是店家功力，
我想也是公正包子除了平價實惠之外最大的魅力。
乖乖不得了，真的好吃，
我可以一直吃一直吃。
周家蒸餃/每顆5元
公正後頭有另一間周家蒸餃，
人潮明顯沒有公正多，
但也可算是絡繹不絕，
賣的品項、價位都和公正大同小異。
就順手也帶了顆包子XD
他們都很體貼的是沒有非得要整籠(10顆)賣，
接受零買，
方便我這種不想一間店就塞飽胃的人
(雖然我心甘情願被公正包子塞飽胃XD)。
公正包子(左)v.s.周家蒸餃的包子(右)
外觀上，一個醜一個漂亮。
公正醜多了。
滋味上，
卻毫無懸念的，
公正勝出。
(個人主觀愛好)
公正的麵皮和肉餡比例大概是7：3；
雖然餡少，
吃起來比例卻非常柔和，
麵皮甜甜的柔軟有咬勁，
讓人忍不住一口接一口。
相較之下周家的外型較美體積較大，
走的是皮薄餡滿路線，
肉餡比起公正多很多，
幾乎是相反的3：7，
每一口都是飽滿多汁的肉餡，
但就比較嚐不到麵皮迷人滋味。
結論：
喜歡老麵和包子咬勁的吃公正、
喜歡肉餡的飽滿吃周家。
但整體美味均衡程度我是覺得公正略勝一籌。
好吧，
這樣小巧卻不簡單的美味一個才5元，
算你贏了，，排隊有理。
註：
因為排隊排很久，
排到我時順手買了公正的蒸餃，
10個才30元，
不買對不起自己。
然後就真的對不起自己了，
不好吃啊，
公正包子還是吃包子就好。
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 59.124.244.15 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Food/M.1603422954.A.F54.html
... <看更多>