防疫商機 智慧零售未來式
劉明德／中國科技大學管理學院院長（台北市）
（中新社資料照）
想像一個場景，手機收到一則優惠通知：「提升免疫力，購買雞精，滿千送百」，要是沒有收到通知，你恐怕還在猶豫簡單提升免疫力的選擇方式，這是電商平台推播的優惠資訊。但在防疫期間，你減少出門、不想出門或甚至不能出門，卻能持續獲生活物資，沒有造成生活購物上的困難，幫你解決問題的，便是這些電商平台，這時它已不需要推播廣告給你，不知不覺它已經成為你生活便利價值的提供者。
當許多人還在討論智慧零售，恐懼消費者線上線下的購物足跡都能被即時蒐集、分析並推送最被需要的資訊時，電商平台已經改變許多人的購物方式，創造出過去所沒有的消費者價值，落實管理大師彼得．杜拉克所言：「創新代表創造新價值，讓顧客獲得新的滿足」。
二○一八年起，全球零售業市場發生了許多關鍵轉變，二○一九年全球零售力量（Global Powers of Retailing）」報告指出二○一八年總營收成長率達五．七％，主要動能來自電商巨擘亞馬遜、唯品會及京東等。以電子商務起家的亞馬遜更躍升兩個名次，成為全球前五大零售商；同時，美國傳統零售商沃爾瑪，現也已成為全球第三大電子商務零售商。二○二○年因為防疫商機，電商的發展對我們的影響更為直接與重要，營收再成長也是必然，這也意味著電商產業將進入戰國時代，成為兵家必爭之地。
此次疫情中，中國大陸的封區、封城、封省，還有部分地區、國家間的交通運輸中斷，此雖然也衝擊零售電商的經營，但另一個面向看到的是，其新價值的逐漸浮現。未來無論業者在線上線下經營了多少通路，是直接官網銷售或是上架大型電商平台、是進軍百貨通路或是獨立店家，似乎不是最重要的事。關鍵是在於電商必須要能整合來自不同通路的資訊，串接不同銷售系統或平台，讓消費者輪廓與購物資訊要能夠匯集，此種整合後，ＡＩ所獲得的消費者資訊才具有價值，即便發生防疫或防災事件，才能統整資源，全盤分析與解決消費者的不同需求。因此，未來跨通路、跨平台、全通路電商的發展才剛剛開始，談整合其實真不容易，如果不能整合，共享也會成為許多零售企業的下一階段。
簡單來說，實體零售、電商零售、虛實混合或實虛混合零售企業，已經無法涵蓋零售商業的範疇，企業對於智慧的想像不能僅僅只有AI+IoT（人工智慧+物聯網），未來零售還必須加上跨通路的串聯、共享與整合，才會是智慧零售的未來式。
