在前天寫下布魯日飯店事件的第一篇後，很多朋友好奇要如何讓飯店就範。其實原本那篇根本不是要談如何談判，不過既然大家有興趣，今天就來說說當初我究竟做了什麼；畢竟，以當時對方的態度來看，若是傻傻不知道該如何反應，搞不好當晚就流落布魯日街頭了
正巧之前有位朋友分享給我一則用大體影片要求旅館退費的新聞事件並要求點評（這個粉絲頁是不是以後連點歌都會開放？），我就一併就此回答了
先談談我在布魯日的做法。首先，無須大吵大鬧，不是因為大吵大鬧有失水準，而是大吵大鬧若一時失控，反倒形成對方不用賠償或延宕處理的藉口，對權益已受損的顧客而言得不償失
然而，不大吵大鬧，不代表你還得用和顏悅色的口氣和對方說話。語氣中必須要能透露你認為事情的嚴重性，否則對方可能置之不理。用技術操作面上來說，我太太經常在做這種抗議時，語氣就會上揚、甚至有些尖銳；這種說法對在家裡懲罰不聽話的老公很有用，但若拿到外頭施展，對方確實可以感受到你的怒氣，但卻無法對他產生壓力或脅迫性
那麼，該怎麼做才能讓對方感受壓力呢？
語氣要短而沉，句子要愈短愈好。”It’s your problem. I couldn’t care less”和”I don’t care”哪個好？當然是後者好。要注意，我們不是去和對方講道理的。因為對方若願意講道理，該給你的早就給你了，也不用浪費那麼多唇舌。這裡的重點，是製造對方的壓力，而不是用道理說服對方。句子萬一短到根本讓對方弄不清楚？恭喜你，你已經掌握了這個訣竅的第一步了！當對方在任何時候表示他不理解我的意思時，我會毫不遲疑地對他說，「我的哪個句子讓你不理解？」對方若有勇氣再問一次，我會更不遲疑地換句話對他說，「我的哪個字讓你不能理解？」
其次，場景發生在櫃台前，所以接下來我應該站在櫃台前和對方一直盧嗎？
當然不是。走去大廳最顯眼的地方，最好是在櫃檯一眼就看得到的地方，找張最舒服的沙發大喇喇地坐下來，走之前別忘了告訴他，「我待會就坐在那兒等，你找到解決方法後，再來找我。」迫使他接下來每次要移步到你的座位，等他來時，你不是前傾而聚精會神地聽他講，而是將背向後靠而讓自己坐得有多舒服而能多舒服，讓他不得不彎腰低頭向你講話
你可能無法擁有主場優勢，但卻不代表你沒有辦法利用場地和環境創造優勢
最後且最重要的一招，不是像很多人誤以為很有效地高喊，「叫你的主管來！」相反的，若是對方說，「我正在向我的主管請示…」或「請稍後一下，我的主管馬上會來協助你…」，一定要假裝無禮的打斷對方：「我不管你的主管要做什麼，我要的是你們現在就解決這個問題！」簡單說，不要讓對方用移轉焦點的談判技巧呼攏掉了，馬上使出反制技法，讓對方趕快去翻談判教科書的下一章，看看該怎麼接住這種顧客的回答
對方的下一步，就是提出很多折衷作法，或是拿出很多讓步的籌碼，讓你誤以為從0得到了50，而忘記自己是因為對方的疏失才由100淪落到變成0慘況
接下來該怎麼辦呢？最簡單的做法，就是運用鬼打牆的做法，無論對方說什麼，你橫來豎去就只有一句話，既無須證明自己的英文還有很多其他詞彙，更無須展現自己其實還有通情達理的一面
「先生，我們現在真的沒有任何其他房間了」。我的回答：「我要的是一間運河景房」
「您願意接受我們的退費嗎？或是我們給您更多金錢上的補償？」我的回答還是，「我要的是一間運河景房」
「假如我們幫您找到別間飯店的房間，您願意接受嗎？」我的回答依然是，「我要的是一間運河景房」
一個談判高手，一定要比氣長。假如你自己都會覺得尷尬或無聊，那別人只要對你使出同一招鬼打牆的技法，他就可輕鬆獲勝了。這一招沒有什麼技術難度，既好練又容易上手。萬一你抱著「己所不欲、勿施於人」的慈悲心而棄用這一招，但對方老是拿這一招讓你就範，你會不會不甘心？所以，先求自己的氣夠長，再求自己能否掌握用或不用的選擇權，才是比較實際的做法
回到播大體影片要求旅館退費那檔子事。顧客奇招百出地要求退費不足為奇，也從事過服務業的我，好奇的是文章接近結尾時那一句：「台灣人們，你們到國外也會這樣嗎？不會吧！」真是沉重的呼籲，我們當然不會鼓勵要在世界各地發揚奧客精神，但我反倒從另一個角度來看，萬一台灣人走出自己的國家後，卻無法爭取自己應有的權益，老是拿著泱泱大國的氣度來自我安慰，彷彿吃一點虧沒關係，這就是正確的心態了嗎？我只能這樣說，若把場景中的主角換成一位西裝畢挺的印度人，我很少看到印度人不雄辯滔滔地站在飯店爭辯的。在歐美人士的眼中，難不成華人就較有氣質、印度人就比較不值得尊重了嗎？到頭來的結果，恐怕是他們看到印度人就知道得罪不起，而看到華人時就賞他們幾根棒棒糖就叫他們去住地下室擠一擠了
人必自重，而後人重之。相對來說，當對方無法展現應有的尊重時，他自己恐怕也很難得到我方的尊重
觀眾點評的新聞事件請參此連結： http://travel.ettoday.net/article/562449.htm
不值得尊重 的主管 在 [問題] 要怎麼判斷主管值得跟? - 看板Salary 的推薦與評價
看到最近版上很夯的主管帶人文
身為出社會不到兩年的菜鳥新人 不僅心中產生了一些疑問
有人說工作上沒人有義務帶你 要自己主動學習 找事做
有人說帶人是主管的義務 讓團隊各自發揮所長 因材施教
我相信如果是後者的主管 應該很容易成長 業務隨之突飛猛進
但市面上公司百百種
大多還是不帶人 或不會帶人 或覺得給你個目標就要想辦法完成
我在現在的公司待了一年半 新鮮人進公司 國際業務
原本是會出差 或製作出關文件 跟客戶聯繫(這些都有人教 我也做得來)
途中遇到疫情 業務量直接少一半 上班不知道該做什麼
因為剛出社會 我真的已經盡力想還能做什麼才能提升業務量
我主動做了一些我能想到的事(例如翻譯產品資料 製作外語宣傳影片等等)
大部分主管都沒有給什麼反應 或是給其他指示
讓我很無所適從 主管知道我沒事做只叫我找事做
我說 請告訴我該做什麼
主管也很無奈說 他不知道 要我自己想
(但如果是要回覆客戶信件這種比較重大的事 會給我明確的指示)
除此之外基本上就偶爾問問某件事的進度
(我自己有進度的話也會主動回報 但基本上沒什麼事好回報的....)
這種情況已經過了一年半了 我有時候會想如果我都這麼久還無法替公司做出貢獻
那是我自己的問題(沒有想到該做什麼) 還是主管的問題(沒有提點我該做什麼)
我一直都覺得是自己的問題
直到最近看到這系列文 才想說 如果跟到一個會帶人 會提點 會因材施教的主管
是不是自己也能成長飛速?
但我也知道領導力高的主管可遇不可求
我想知道 一般標準內 怎樣的主管就算可以繼續跟了呢?
(但是這個主管人超好的啦 又溫柔又體諒人 真的不忍苛責他的帶人能力> <
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