「香菜皮蛋豬血糕披薩」idea 從何而來？必勝客數位轉型背後的 AI 關鍵技術
徐宇儂2021-08-12
熱衷於操作社群口碑的必勝客（Pizza Hut）所推出的各種新奇口味披薩，你吃過哪幾種呢？
香菜皮蛋豬血糕披薩是台灣必勝客近期一大熱賣商品，在上市第一波短短 3 天內，就賣到缺貨。必勝客不間斷地推陳出新，在 7 月底趁勝追擊的推出冬蔭功蝦餅，之前還曾推出過珍珠奶茶、臭豆腐、三杯雞、麻辣鍋、拉麵、滷肉、抹茶白玉、黃金榴槤白咖啡等獵奇口味，挑戰消費者味蕾的同時，也往往能一夕觸發社群的熱烈討論。
必勝客也在數位轉型！用 AI、電商思維準則經營品牌
在數位社群、行銷面向的經營操作上，為什麼必勝客顯得比競爭對手更為積極主動、網路社群聲量也似乎更大？在數位轉型歷程上，它採用了什麼不為人知的關鍵策略？
必勝客在全球市場的經營上，投注相當多心力在結合數位這一塊，進入台灣至今 35 年，必勝客經歷過一步一步的數位轉型，逐漸達成了精準行銷，背後的確使用了大量結合 AI 和數據分析的方法。
為了提升透過網路下單的成交率，必勝客自 2019 和台灣人工智慧新創公司沛星互動科技（Appier）合作，以機器學習算法即時分析顧客進站後的行為傾向，使官網成交率平均提升 15%、交易完成時間縮短了 20%、有接收到折價券者其訂單數增幅達 17%。
諸如此類的效益，解決了過往的行銷痛點，包括用戶數位體驗不佳、購買流程過於複雜，以及過去因為無差別遞送折價券造成獲利減少的困境。
如何把流量變成交易量，也是必勝客在數位轉型路程中不斷拆解的一項難題。
必勝客總經理梁家俊表示，必勝客過往的轉換率（conversion rate）成效不夠理想，為了優化品牌，公司從數位營運部、行銷企劃部等兩大核心單位著手，來加快品牌邁向數位轉型的速度。
如今網路訂單占比高達 70% 的必勝客，以 AI 抓住了「猶豫客」大宗，這個關鍵戰略，讓品牌用力抓住了最具成長空間且客單價介於台幣 500 到 999 元的猶豫客族群。有選擇障礙、猶豫不決的顧客，都會被 AI 辨識出來，藉由分析使用者的滑鼠軌跡、停留在哪一個頁面區塊，以及最終購買行為，來判斷出是否採取進一步的行動，例如，即時發送限時優惠券，限時 30 分鐘內使用優惠券，能享有消費滿 500 元送 50 元的折扣等。
除了官方網站，在必勝客自家 App、官方 Line 也都多管齊下，讓精準行銷滲透到每一個通路上。
必勝客總經理梁家俊曾分享，「對於必勝客這樣的老品牌來說，要放下過往既定的舊模式，培養新興數位思維，需要很大的突破。」
先前公司甚至已把原先的 IT 部門改為數位轉型服務 DTS（Digital Transformation Service）部門，讓技術人員搖身一變成為服務導向的人才。梁家俊強調，思維和人才的導入，也數位轉型的焦點課題之一，汲取和外部夥伴合作的經驗，來培養兼具數位與商務思維的人才，是必勝客在企業經營上著力的一大要點。
獵奇創意口味不是憑空冒出，是來自於 AI 社群輿情分析
在運用新科技的腳步上，必勝客正不斷加快，在 COVID-19 疫情升溫期間，必勝客國外總部是首先推出「零接觸」外送服務的領頭羊之一。
自疫情加劇以來，「電商思維」可以說已成為必勝客的終極守則之一，目前國外總部積極和 Contentsquare 這類提供創新數位體驗、數據分析服務的公司合作，旗下還有 Pizza Hut Digital Ventures 單位，專門開發數位轉型技術，據其全球分析主管 Tristan Burns 透露，目前必勝客內部正在建立一種新的 AI 機制，利用機器學習算法，依據當地天氣情況來推薦披薩給消費者，給予更個人化的點餐建議。
回到台灣的經營本身，優化顧客的消費旅程，創造更好的「消費場景」，是必勝客仍在努力的。頻繁推出創意口味、爆紅新品的背後，是不斷大膽嘗試的結果，但也是有邏輯可依循的，
行銷企劃部總監周佳麗表示，在過去，市場調查通常都是用電話訪談、焦點訪談等方式進行，自從近兩年來開始採用社群輿情分析工具，關注社群聆聽（social lisening），發現現代的消費者對「食材」的討論相當熱絡，於是才會開始發想創意新品，使用多元化在地食材，激發消費者討論，這幾波新品上市後，他們幾乎是「零宣傳」，就足以引起廣泛網路聲量。
透過和 YouTuber、KOL 網紅合作，發送開箱影片或是發開箱文，加上許多主流媒體又跟進報導，這些都是最好的宣傳，現在的必勝客已經不只是一家單純的餐飲業，也在往「電商」這條轉型路線上大步邁進。自 2019 年來大力投資在數位轉型以來，效益已經浮現，在委託市場研究公司凱度（Kantar）進行品牌健康度調查，必勝客發現自家品牌在 2020 年的創新分數，較前一年上升了 30%。
屢次帶動話題風潮，將產品靈感發揮到極致，並非偶然，如果說必勝客改天推出了瓦沙比生魚片、苦瓜鹹蛋、蚵仔大腸麵線口味，有極高可能性是結合 AI、機器學習、網路社群互動分析所得出的結論，將產品開發的規格需求回歸於消費者，自然會是最精準打中消費者的心的方式。
資料來源：https://buzzorange.com/techorange/2021/08/12/pizza-hut-ai-digital-transformation/
