#HBR管理金句
如何提升顧客體驗，一直都是公司思考的方向，但顧客只是體驗領域的一半。
我們應該更重視「員工體驗」，因為它會直接影響顧客體驗且大幅影響公司業績表現！
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【行銷科技新顯學 運用AI打造完美顧客消費體驗】
美行銷科技機構Chiefmartec於今年4月行銷科技（MarTech）年度大會中發布，2018年行銷科技（MarTech）解決方案數量達6,829項，較2017年成長27％；供應商數量也從2011年約150家的規模大幅成長至6,242家，快速成長的幅度超乎預期。大會主席Scott Brinker提出，2018年行銷科技發展趨勢中，AI人工智慧將扮演重要角色，而預測也成為行銷科技解決方案中的重要功能。
如何提升顧客體驗，在數位科技的導入與推動下，已從過去一個抽象的行銷概念轉變成為可具體量化、分析及預測的呈現脈絡。運用AI提升顧客的互動體驗與服務，梳理整段顧客消費旅程中所蒐集到的數據，提出更精準與直效的行銷解決方案，成為行銷科技導入的一大訴求。
網際網路與行動裝置的普及使消費者在購物決策流程中，注意力更為分散且行為模式呈現碎片化，如何以巨量數據資料或人工智慧等數位分析工具解析消費者行為，透過多元且持續性的行銷策略吸引所有目標消費者，使商品與消費者的接觸點更為全面，方能以深層溝通提升顧客滿意度，提升企業整體營收獲利表現。
德國BlueYonder運用AI人工智慧協助零售業解決問題，為德國電商龍頭Otto旗下投資的新創企業。BlueYonder採用之AI技術來自於日內瓦歐洲核子研究委員會（CERN）實驗室中，用於粒子物理學實驗的深度學習運算法則，透過如過往銷售金額、歷史數據資料、氣候環境等不同變數，精準預測消費者行為。
以德國藥妝連鎖通路品牌dm為例，dm創立於1973年，目前在德國境內已有1,920間實體店面，於全歐洲共有3,512間分店。dm於德國境內設有2個國際物流配送中心以及6個批量配送中心，對於店內12,500件商品進行調度安排。
dm最重視的為「人」，以顧客體驗最佳化為首要目標。對dm而言，理想的消費體驗來自於商品的可購買量(Product availability)以及完善的顧客服務，透過需求預測有助於店內管理階層與供應商之間的良好溝通，創造更美好的顧客體驗。因此，dm導入BlueYonder期望大幅提升消費者體驗滿意度，同時提高與企業合作夥伴之間的配合流暢度與效率。
dm過去採用內部開發的員工管理軟體，由各分店店長以個人過去經驗判斷每日人員需求調度，然而遇到假日或大型節慶假期時，原有的預測準確度受到很大影響，在人員調度、商品庫存安排、店內商品安全庫存量以及與供應商之間物流的規畫與安排等，遭遇極大挑戰。導入AI進行需求預測後，dm以過去兩年半的歷史數據資料進行每周預測。如dm透過分析資料發現，90％的香水與蠟燭銷售量皆集中於12月份，更為細緻的需求預測使此類商品於冬季的銷售量成長4-5倍。
行銷科技領域中的代表性企業Adobe於2018年數位趨勢報告中提出，能夠運用結合數位科技與行銷策略的企業，其業績表現皆較2017年有大幅度的成長。而行銷科技也從單一技術層面的鑽研走向更為整體的行銷架構規劃。如何透過AI人工智慧的導入提升顧客體驗，帶動銷售與回購率，進而提升企業整體營運績效，將是企業未來在整體行銷策略擬定與科技導入結合規劃的一大重點。
http://www.chinatimes.com/newspapers/20180808000305-260202
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“ 若單純以追求開信率為目標， Apple 可能不是最佳的典範；但從顧客體驗至上的角度來說，則十分值得學習。 ”
對於 Apple 來說，「顧客體驗」是他們最重視的一環，不但能從各種銷售與售後服務中觀察到，也體現在電子報行銷中。來看看 Apple 電子報從訂閱到內容的每一個環節，是如何提升顧客體驗？
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各節重點：
00:00 開頭
01:02 【板塊設計課程】一分鐘廣告
02:02 什麼是阿公店？
02:56 為什麼顧客都是阿公？
03:50 最盛行的地方——萬華
05:18 女侍的年齡，也都是阿嬤嗎？
06:06 阿公店是怎麼運作的？
07:08 阿公店跟茶室，合法嗎？
08:17 我們的觀點
10:10 問題
10:34 結尾
【 製作團隊 】
｜企劃：虎斑
｜腳本：虎斑
｜編輯：土龍
｜剪輯後製：Pookie
｜剪輯助理：歆雅／珊珊
｜演出：志祺
——
【 本集參考資料 】
→【謝建平專欄】萬華阿公店風月實錄：https://bit.ly/34sbzaQ
→萬華茶室2女員工確診 黃珊珊要求172家「阿公店」停業3天：https://bit.ly/3c0Y6Lc
→揭開阿公店神秘面紗 老司機曝阿姨有「特殊能力」：https://bit.ly/3wHeTLu
→【萬華茶桌仔店為什麼讓人流連忘返？】：https://bit.ly/3wCQTsM
→15歲被親媽推火坑、一把年紀滿身債的大陸新娘...這些姊妹背後不為人知的故事：https://bit.ly/3wKIh3v
→爆出歷來最大脫團事件的「觀宏專案」到底是什麼？帶您一次解析制度4大漏洞！：https://bit.ly/3vw3QVc
→「阿公店」消費低靠小費賺錢 陸越泰寮俄多國聯軍搶飯吃：https://bit.ly/3yMVN8A
→外籍賣淫兵團攻陷萬華 流鶯囂張拉客直擊：https://bit.ly/3fsA9yM
→萬華阿公店酒池肉林一絲不掛 竟合法 不列八大行業？｜自由時報：https://bit.ly/3yKNF8v
→越南小吃部 情色襲南台：https://bit.ly/34rEFY8
→疫情炸出萬華「阿公店」違規營業亂象 監委要查：https://bit.ly/2R1fZ5z
【 延伸閱讀 】
→失智老人也是有「需求」，但其實他們更需要的是情感上的親密接觸：https://bit.ly/3vwk2Wx
→如何與長者聊天？3個實用方法最能打開話匣子｜康健：https://bit.ly/2RJu2gx
→地方政府最難以處理的連結…疫情下，萬華特殊產業的困境：https://bit.ly/3yG5kON
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:: D2C模式(Direct-to-Consumers) 是近十年來零售市場經歷的巨變之一。它跟B2C有何差異？這行銷策略的轉變，更宣告了一種全新的商業標準。它要求傳統模式下的品牌商必須做出改變，更多圍繞著CX (Customer Experience客戶體驗/經驗)，以滿足消費者的新需求。
:: 獨家四字口訣解析商業術語，D2C是什麼？有何特色，優缺點？讓八十歲老董都能秒懂。
:: 美、中、台各自的D2C生態。讓視野更國際化！
:: 小新創品牌，想做D2C開獨立網店，要評估哪三大點？不藏私分享。
＃國外商管類 讀書會，Great Managers are made, not born. 管理職人、熱愛學習的夥伴們，用一杯茶的時間，減少眼力腦力轉換成本，內化成你的獨門攻略。
★ 本集私語：YT為完整版, Podcast為了控制時間，分為上下兩集，
★ 本集重點摘錄:
D2C 建立關係的對象不再是經銷商，而是利用網路直接與消費者產生連結。
傳統品牌製造商一旦將產品擺上貨架，基本就喪失了掌控權。
:: D2C案例：
利基點是: 減少選擇，最大眾的就這口味！多數顧客覺得「夠用就好」
1. Nike 智能實驗店(北美)
2. Capser兩年賣出USD一億的床墊。
3. Away智能旅行箱，外型簡單，有 USB 插口可充電的行李箱，但行動電源，後來受法規限制，無電源的也賣得好。
4. 2011 年才創立的刮鬍刀品牌 Dollar Shave Club，在 6 年內瓜分掉吉列美國 16% 市占率。
:: D2C的優缺點，要開獨立網店需如何評估?
★ 本集分點章節:
(00:01:24) 商業術語有好多 B2B, B2C, B2B2C, C2C, O2O, 現在還有D2C? 商業名詞快速秒懂！
(00:02:46) 四字口訣告訴您新商業術語「D2C」
(00:03:59) Nike, Leivs的 D2C 策略。與B2C的差異區別為何? 百貨公司的比喻
(00:06:00) Nike智能實驗店(北美) 執行案例，業績成長50%
(00:06:35) D2C行銷演變(北美起源)，透過SNS(社群媒體)與疫情推波助瀾，台灣、北美、中國
(00:07:18) 北美的D2C的起源與實例，三特點 (訂閱制、眾籌、O2O、快閃店、巡迴店、攤位)
(00:13:55) 中國的D2C現況與做法，跟美國市場不同的特色
(00:15:48) D2C小網店要注意之處，失敗案例
(00:18:08) apple podcast 台灣商業管理的分類榜第二名數據公開 & 聽友互動時間
恭喜登上台灣商業管理分類榜第二名！較前月達3-5倍成長。聽友輪廓 (訂閱率、年齡層、地區)。
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★ 本集提到的過往重點:
Ep10. 史上最強"行銷漏斗"八字口訣
★ 本集補充資料
國際上知名D2C案例，如奢侈品牌LVMH推出Fenty、萊雅(L‘Oréal)創設Color&Co染髮品牌、迪士尼宣布成立Disney+串流影音服務...
台灣品牌案例如: 綠藤生機、Unipapa、眠豆腐、打鐵仔等等D2C品牌也跟著萌芽。
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參考資料：
一、作者 許子謙、米卡。《用行銷改變世界》。大寫出版。
如何提升顧客體驗 在 #57 顧客體驗如何量化與管理? Net Promoter Score(淨推薦值 ... 的推薦與評價
#57 顧客體驗 如何量化與管理? Net Promoter Score(淨推薦值, NPS)就是簡單小撇步【傑西哥的企業創新診療室】. ... <看更多>