關於 做 服務業 被 客訴 ，我們在網路上蒐集到這些相關的討論、資訊與評價

#解釋的傷害
#服務業培訓系列
#但婚姻中也適用喔！

人往往以為，替自己解釋，是處理情緒張力的好方法；但事實的真相是：在第一時間解釋愈多，反而愈容易導致誤會，讓對方不舒服、關係更糟。

而眾多解釋的理由中，又以「別人都不會，只有你抱怨這一點」這一項是絕對戳中死穴，但在服務業中還蠻常見到這樣的錯誤示範。

比如說，
當運動者要求教練，若看到她錯誤用腰部力量時，可以多加提醒。教練回答：「做這個動作，我帶的其他學員都不會有腰用力的問題，只有妳會有，所以妳要自己多覺察。」此時運動者可能會覺得，我若可以精準覺察就不用花錢找一對一教練了啊！而且拿我跟其他人比是怎樣？花錢找教練，不是來被比較的，心中很不舒服。

又比如說，
購物台客服接到電話抱怨商品有問題，接線服務人員第一句話就會說：「購買這個商品的其他顧客都沒有反應過這個問題喔！我可以幫忙處理，但你要不要再幫我檢查一下？」顧客聽了不太舒服，其他人買這商品滿不滿意，跟我現在提出的抱怨沒有關係啊！你為何這樣說，好像不相信我？

再比如說，
餐廳服務生聽到客人抱怨，牛排不好咬，他回應說：「其他人都沒有這個問題喔！還是說你要不要下次不要點這一款？」這聽在很敏感於別人是否嫌他老的中年男子耳裡，簡直要抓狂，他來這裡吃同款牛排不下五次，就只有今天的牛肉有問題，竟被服務生嗆了回來。

當然，那位教練可能只是希望學員多注意覺察，並且多說明了一些，意思是並非我不提醒妳，是其他人都沒有這個問題，不是我的錯。

那位電話客服人員也可能只是釐清，我們不是提供劣質商品，你說的狀況很少發生。

那位餐廳服務生也可能是就他的經驗直話直說，只是沒掌握全盤訊息，判斷稍微失準。

但以上種種狀況，都不是服務業主管樂見的情況，很可能原本小小的不愉快會演變為嚴重的客訴事件。

在婚姻中又何嘗不是呢？
往往第一時間過度保護自己的動作，會讓對方誤會，關係張力更高啊！

老婆抱怨老公很久都沒有單獨帶她出去吃個飯了，老公卯起來解釋，一開始解釋「沒有很久啊！」然後努力地回想上次單獨吃飯是哪一天，約略想到是六個月前；接著繼續解釋，那是因為疫情，因為很忙，因為最近不是加班嗎？

看到老婆臉色漸漸發沉，心理一急，使出解釋的大絕招「別人都沒有」，老公接著說，孩子也沒有要求我要帶他們單獨吃飯啊！只有妳會抱怨，挑剔，沒事找碴，明明一家人都好好的。

…..接下的劇情，大家想像也知道會有多慘烈，恐怕就不是簡單一頓飯可以解決的了。

我就說，企業培訓和婚姻諮商有異曲同工之妙吧！知道我為何每次在配合文章的圖片中都會印上這兩項專長了吧！><

醫院裡的人生百態

前幾天動了一個小手術，我很好，目前正在復原中，感謝蒼天護佑一切順利，也很感謝那些關心我為我祈福的親朋好友們。

開刀前唯一最大的希冀就是平安順利，內心的跑馬燈，今天先不聊了，沒有人想生病，每個面臨開刀的病人本人或是家屬，相信最大的希冀都是開刀平安順利吧，我是這麼想的，但那天隔壁床的故事卻帶給我很大的震撼與驚嚇。

隔壁床是一位年約70歲的老婦人，跟我同一天開刀，大約比我晚1、2個小時回到病房，那天開完刀回到病房的時候，人還有麻醉未退的暈眩感，正處於極度虛弱需要好好休息的時刻，未料隔壁床的老太太跟她先生回到病房後，簡直是噩夢的開始。

事情的起因應該是老太太想換下手術衣穿回自己的衣服，但由於手上還打著點滴難以換裝吧，她老公開始邊換邊抱怨她找麻煩，老太太叮嚀要他動作輕一點，要不點滴會打結，果不出所料點滴打結了，老太太咕噥了幾句，她老公也生氣了，說這種換衣服的事本就該是護士處理的，怎麼會叫家屬換呢? 於是走到門口對護理師大聲喊著: 妳過來幫忙，點滴打結了。

但護理師沒立刻過來，老太太又咕噥了幾句，說點滴瓶停了，該怎麼辦?
“怎麼辦?妳問我怎麼辦?我怎麼知道怎麼辦?”她老公開始大聲的吼著，一邊咒罵:打結就打結阿，拔起來就好。一陣拉扯的聲音之後，老婦人喊著點滴不能拔掉，她老公大聲罵著:放心啦，死不了的，妳如果因為這樣死在這裡，那個護士要負責，這是她的責任。然後繼續大聲嚷嚷等等要客訴那位護士，服務態度惡劣。

護理師來了，他的確如他所宣告的大聲指責護理師:妳這是什麼服務態度，如此惡劣。護理師回答他:我們不是服務業喔。他聞言更加生氣:妳這是什麼態度，還敢說你們不是服務業，好，妳等著，我一定會客訴妳。

此刻正是最需要安靜休息的時刻，雖說此事件與我無關，但病房也就多大點空間，高分貝的咒罵聲與很難聽的言語讓我難受。

護理師離開後，老先生的咒罵聲絲毫沒有停歇，反而更甚，他對老太太大吼著:我要回家了，我今晚沒有辦法睡在這裡，我要是睡在這裡我會比你早死，會死在這裡。

術後6小時，終於喝了第一口水，有點頭暈想吐，護理師幫我打了一針止吐針。隔壁老先生發完脾氣後，跟老太太交代了一聲，有事直接找護士就好，放心，妳死不了的。老太太像是想挽留他的說:但是她還沒吃飯，老先生回答:放心，一天沒吃飯不會死。然後揚長而去。

故事發展到這裡，我真心為老太太感到哀傷與同情，我無法想像她該有多痛苦，才剛開完全身麻醉的刀，無論身體或是心理應該都是需要被照護安慰的時刻吧，不知道他們結縭多少個年頭了，就算沒有安慰，至少也不要在醫院病房裡大聲說些那麼不吉利的話，而且把她一個人留在醫院裡，連麻藥都還沒退，還不能喝水。

老先生離開後，老太太立刻按鈴，護理師來了之後，她跟護理師說:妳為什麼沒有坐在我的病床旁?我不是一天付了2000給妳嗎?
護理師回答她:阿姨，我是護理師，要照顧很多病人，不是專門照顧妳的，妳說的是照護員，但妳沒有申請到，所以沒有人會來坐在妳旁邊。
老太太這才跟護理師道歉，說她老公因為昨晚在病房沒有睡飽，所以才會脾氣不好，然後拜託護理師打電話給她兒子，跟她兒子說今晚沒有人可以照顧她，可以拜託她兒子來嗎?

這時大約晚上8點多吧，老太太的兒子約莫11點多才到，老太太一看到兒子後開始先是跟兒子道歉，不好意思麻煩他過來，接著才開始大聲訴苦，但說的內容竟然是護理師的不是，以及不肯幫忙她更衣，所以才導致後續一連串事件的發生，她老公發火是因為昨晚沒睡好，而他又一向很注重睡眠。就這麼叨叨絮絮抱怨了一個多小時，大多數的時間都是媽媽在說，兒子只有簡單的回答，一直到深夜12點多聲音才慢慢靜下來。

其實到這個時候我都不是太確定，來的年輕男子是不是老太太的親兒子，因為全程他沒有開口叫過她一聲媽。

長長的呵欠聲將我吵醒，老太太很大聲的說了一句，我睡的真好，好飽。我看著窗戶的縫隙間還是一片漆黑，拿起手機一看，天啊，才凌晨4點，老太太講到半夜12點多才消停，我也才睡著，現下也才4點12分，連4個小時都不到，我睡的可一點都不好。

老太太繼續跟兒子講話，他倆的音量就跟白天一樣大，絲毫沒有因為現在是半夜，而且這裡是病房還有其他人需要休息，何況我也是才剛開完刀，正是需要好好休息的時候，說真的，昨晚對她的同情頓時一掃而空，這才深深覺得，不是每個人都有同理心，原以為只是她老公脾氣暴躁控制不好，但這才發現這家人都有一點問題，沒有同理心。

老太太問兒子:你今晚還可以來嗎?
兒子問:今天能請到看護嗎?如果沒有看護，爸爸也不願意留下來，那我再來。
老太太又繼續問:那你幾點可以來?
兒子回答:等小孩睡著以後我就來。
窗外東方魚肚白，原來已經清晨6點多了，老太太催促著兒子快點回去休息，不要等一下被他爸爸發現他來醫院照顧她，省得他爸爸不高興。但，老先生還是知道了，兒子在病房外等他爸爸來。

老先生提了早餐進來給老太太吃，一邊問她好吃嗎?一邊對著她說:妳知不知道妳這個人就是自私，眼裡只有妳自己，完全不會顧慮到別人，只會想到妳自己而已。再這樣下去，妳還沒死，我們其他人照顧妳的人都會比妳先死。妳為什麼要叫兒子來照顧妳?妳有想過他白天還要上班嗎?晚上都沒有睡覺，能撐得住嗎?要怎麼上班?人可以不睡覺嗎?妳就是這種自私的人。為什麼我不願意晚上在這裡照顧妳?妳有看到這陪病床能睡嗎? 沒有，因為妳就是一個自私的人，妳自己能睡得好就好，所以我不願意。

聽到這裡，我實在快受不了了，我由同情他們到發現其實他們都是一樣的，真的是所謂不是一家人，不進一家門。

不知為何這一刻我忽然想到電影中西方婚禮的誓詞，當神父問著:你願意嗎?
不知神壇前的年輕男女對婚禮誓詞的理解有多深刻?他們是否知道:那句 xxx先生/小姐，無論貧窮、疾病、困難、痛苦，富有、健康、快樂、幸福，你都願意對xxx先生/小姐互相扶持、不離不棄，一生一世愛護他嗎?代表的意義是什麼，人生很難沒有風浪，誰也不知道等在生命的前方是什麼挑戰。

現在才發現這結婚誓詞問的多有深意多有智慧啊，只是不知道當生命歷程正處於燦爛春華的年輕男女，是否能體會其深意，是否認真思考過:你願意嗎?當貧窮、疾病、困難、痛苦..時，你真的願意嗎? 跟身旁交換誓言的人許下互相扶持、不離不棄，一生一世愛護的承諾..? 而且做得到嗎?

我受不了病房裡的咒罵聲，老頭陪著我散步，走到一半時他突然停下腳步，於是我打著軟針的手背撞上了他，有點發疼，我正想著咕噥兩句的時候，突然想起病房裡這對老先生跟老太太的相處，如果相伴一生的最後是成了怨偶，當人生不得不面對的痛苦時刻來臨時，別說安慰與照顧了，連安靜的陪伴都做不到，該有多痛苦? 這可萬萬行不得。

於是我跟老頭說:我以後會對你更好一點，你也要對我好一點。
現在才知道良性的互動有多麼重要，才能維持感情好，而感情好才能好好互相陪伴…

而那一夜，老太太的兒子沒有來

☀️。接案13-4 中和景安案。☀️

～委託人自己做最後的調整～

這位委託人在打掃整理方面
都不輸給線上的收納整理師，
她自己對於規劃動線也有自己的定見，
所以我只是配合和討論而已。

我自己從事服務業這麼多年，
「彈性機靈」一直是公司要求的，
沒想到自己接案的過程，
這種核心思想也非常需要。

陪伴客人嘗試位置的更動，
感覺很像做白工，
只要讓她自己找出最適合的方式，
不管幾變，能找到她自己想要的，
就值得了，而不是幫她整理到
多麼完美的程度。

我覺得她自己整理調整的很棒，
與大家分享她的成果。

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
3月份開放預約日期：
除了星期二是休假日，
3/7～3/24這段時間，
歡迎預約。
若想線上諮詢，
線上陪伴整理收納也可以私訊我，
我會幫你量身客製化。

先偷偷透露訊息，
我即將會辦一場分享講座。
分享兼職的心得，
等疫情恢復正常，
我還是回去繼續服務。
當然我希望自己在這段期間
能努力提升自己，
回公司後我能有不同的面向，
可以被公司所用。

我還是會繼續在整理收納業裡服務，
雖然同樣是做服務，
卻是用兩種不同的腦在思考事情。
整理收納案因應不同的人，
有不一樣的彈性作法；
航空業專業度強，
變化性大，因應不同人種國籍
有不同的思維，
這是讓我感到最有挑戰性的事。

#歡迎預約
#有想要聽我分享什麼話題呢
#最想講如何處理客訴我超有心得的
#記錄是向我每天的努力致上敬意

大家都知道服務業這行相當辛苦，尤其是超商店員，不僅要一手包辦各種瑣事，還可能會有奧客來搗亂。近日就有一名小7店員的女網友分享自己遇到奧客的經驗，只見她用「一招」成功制伏對方，帥氣的舉動被許多人狂推，趕快一起來看看女店員到底是如何擊退奧客的吧！

Track:：Phantom Sage - Our Lives Past
Music provided by NoCopyrightSounds.
Watch：https://youtu.be/5-vMcPR7Bws

出事要扛、被打活該… 護理師總是弱勢犧牲者！
　　
去年造成15人死亡的護理之家大火，昨天偵查終結，潘姓代理護理長與陳姓護理師因沒有制止護理之家住民自行攜帶「超長波床墊」進入病房，也未依規定按月檢查住房內是否有人使用私人電器，#遭到新北地檢署依業務過失致死罪起訴。
　　
💥💥消息一出，馬上在護理界掀起軒然大波，病人與家屬的物品屬於私人財產，請問基層護理人員真的有管理權限可以「強制檢查」並「沒收床墊」嗎？甚至是冒著被罵、被打的暴力風險前去勸阻？#難道違法攜帶私人電器的民眾與醫院負責人都不需要負起一點責任嗎？就這樣讓這兩名無辜的護理師背上15條人命的陰影與責任，成為「業務過失致死」的「加害人」，實在有失公平！
　　
護理師總是弱勢犧牲者！許多機構為了節省經費，#都讓護理人員兼任非自己專業的角色，以這次事件為例，護理人員便還兼任了防火管理權人，一肩扛起安全管理責任、場所管理責任、防火責任，在沒有受到完整專業訓練的情況之下，出事了又都算在掛名的護理人員頭上，這合理嗎？以後誰還敢擔任沙包基層護理人員呢？
　　
不僅身兼數職、業務包山包海，#護理人員照顧病人的專業職責還備受質疑，在許多人眼中，醫師才有專業，護理師只是服務業，只有資格做打針、換藥、換床單等雜七雜八的工作，甚至連「打針太痛」也會被視為不專業的一種表現遭到客訴，非常不合理😡😡
　　
在護理師的業務範圍不明確、專業不被重視的情況之下，護理師的權益被嚴重侵害，醫療暴力事件頻頻發生。即使政府在103年修正《醫療法》，將醫療暴力行為納入刑事處罰範疇，並列為非告訴乃論之罪，但成效仍然有限。106年的醫療暴力通報件數有353件，107年有400件，#平均每天都有一件以上的醫療暴力事件發生，其中有高達60-70%的通報案件沒有移送司法、完全沒有被處理，結果令人心疼。
　　
國際護理協會(ICN)早在2001年就報導指出，護理師是醫療機構中最容易被攻擊的對象，#遭受職場暴力的機會是其他專業的三倍。然而我國卻沒有保護醫護人員的通報系統，只有台灣病人安全通報系統(TPR)，還不須通報「非關病人安全之異常事件」。
　　
我強烈建議醫院要確實落實建立「需特殊關懷名單」，讓系統在具有潛在暴力風險的病人、家屬或訪客掛號時，通知相關人員，並立即採取防範措施，#以起到預警的作用，避免無辜的醫護人員再次陷入醫療暴力之中。
　　
根據某醫學中心急診室針對工作滿三個月以上的護理人員所做的研究報告，有高達94.3%的急診護理人員都有經歷過暴力事件，其中以言語暴力事件最高佔94.3%，威脅行為其次佔65.8%，身體暴力事件則佔32%。
　　
這些護理人員在遭受到暴力事件後，皆感到生氣、委屈及無力等情緒，#繼而產生職業倦怠，相繼離職，造成護理人力短缺的狀況，而這也是護理師執業率僅有60%的原因，我們必須要正視並解決。
　　
📌📌為此我再一次請勞動部輔導各醫療機構成立工會，並偕同衛福部研擬「在民眾教育部分對於預防醫療暴力」的具體可行方案，同時調查台灣病人安全通報系統在落實「警示訊息」的執行成效。
　　
#部長竟然不知道護師節幾號
#質詢
#醫療暴力
#護理師
#護理之家大火